Análise e Modelagem de Processos de Negócios: Metodologia de Modelagem - Parte 4

Para ter bons resultados, devemos colocar as mãos na massa

Criar um Modelo por meio da Construção de Diagramas Operacionais

Modelagem serve para validar o projeto

Oliveira e seus colaboradores (2006) propõem uma metodologia que além da própria modelagem, inclui, também, a simulação de processos, essa metodologia é dividida em oito etapas: Análise de Requisitos, Construção do Modelo, Análise de Processos, Simulação, Reengenharia (Redesenho), Documentação, Divulgação e Feedback.

Deve ser analisado o estado atual “Como Está” (as is)

O melhor cenário “Como deveria ser” (Should be)

Implementação mais adequada “Como será” (to be)

Deve atingir os seguintes objetivos: Entendimento, Aprendizado, Documentação e Melhoria. O qual pode-se aplicar o ciclo PDCA de melhoria contínua.

A gestão por processo deve ser iniciada com a modelagem da estrutura organizacional, depois a modelagem dos processos.

Deve ser criado um ambiente propício para a discussão crítica, o intercâmbio e a aprendizagem contínua.

A modelagem visa entender e repensar a empresa, mais especificamente:

·         
      Entender o negócio através do comportamento dos processos, identificando seus requisitos, retrabalhos, gargalos, ineficiências;

·         Padronizar conceitos, compartilhar visões, sistematizar o conhecimento, unificando a linguagem entre as equipes de processos, usuários, T.I. e demais envolvidos;

·         Analisar oportunidades de melhorias e monitoramento dos processos através de simulações de seu funcionamento e reengenharia dos mesmos;

·         Implementar soluções estruturadas baseadas em tecnologia (software), como sistemas de workflow, ERP, de Gestão de Processos, SOA e outros;

·         Melhorar a qualidade e produtividade dos produtos e serviços, por meio da racionalização dos processos;

·         Implementar a Gestão Estratégica (minimizando ameaças e potencializando oportunidades) introduzindo as melhores práticas, ou modelos de gestão, na cultura organizacional, como o CMMI, Gestão pela Qualidade, MPS.br, BSC, Seis Sigma e ITIL;

·         Facilitar a identificação e solução de problemas, por meio do uso de metodologias, como o MASP (método análise e solução de problemas); 

Segundo Rosenfeld (2008) os elementos a serem representados num modelo de empresa são:

·         
            Comportamento da empresa em termos de processos, atividades, operações básicas e eventos que os iniciam;

·         Processo, fluxo e pontos das decisões que tem de ser tomadas;

·         Os produtos, suas logísticas e ciclos de vida;

·         Componentes Físicos, como máquinas, ferramentas, dispositivos, etc.;

·         As aplicações (Software);

·         Dados e Informações, seus fluxos na forma de ordens, documentos, dados discretos, arquivos de dados ou bases de dados complexas;

·         Conhecimento e Know-how da empresa, regras específicas de decisão, políticas de gerenciamento interno, regulamentação;

·         Indivíduos, suas qualificações, habilidades, regras, papéis e disponibilidades;

·         Responsabilidade e distribuição de autoridade;

·         Eventos excepcionais e políticas de reações a eles;

·         Tempo, porque toda empresa é um sistema dinâmico;

Princípios que geram bons resultados:

·         
      Determinar que Valores serão criados para os clientes do processo;

·         Mapear as ferramentas, habilidades, competências e informações e determinar as métricas de medição juntamente com o processo;

·         Engajar o pessoal durante a modelagem, peça ajuda para determinar quais problemas eles enfrentam e quais as possíveis soluções;

Metodologia é o caminho que você irá seguir para alcançar os objetivos propostos

Metodologia de Análise de Processos proposta por Bitzer e Kamel (1997)

Fase I – Preparando para a Análise dos Processos

Etapa 1 - Identificar a necessidade de melhoria – Deve ser analisado os processos que possuem algum tipo de ineficiência, gargalos ou processos que possuem oportunidades potenciais. Se houver mais de um processo a ser melhorado devem ser analisados os processos críticos, chaves e primários. Com ênfase no desempenho financeiro da organização, satisfação dos clientes e eficiência operacional.

Etapa 2 – Obter patrocínio da alta administração – Para que o projeto tenha sucesso deve ter alguém da alta administração que acredite no projeto e que forneça todos os recursos e que acompanhe o projeto. Ele deve ter trânsito livre entre os setores da empresa, conhecimento sobre os processos, tempo pra se dedicar, vontade, flexibilidade e poder de decisão.

Etapa 3 – Comitê de Mudanças – Deverá ser escolhidas pessoas chaves nos setores da organização para formar o comitê de mudanças, para decidir quais mudanças serão implementadas entre as alternativas propostas.

Etapa 4 – Implementação de Ferramenta – Escolha do Software que será implantado, caso não houver nenhum na organização com as características solicitadas.

Etapa 5 – Nivelamento sobre o trabalho a ser realizado – Palestra em dois níveis. Genérica, para todos os profissionais envolvidos no processo. Técnica, profissionais diretamente envolvidos no projeto.

Etapa 6 – Identificar o Ciclo de Vida dos Processos – Identificar e documentar o ciclo de vida do processo de negócio.

Etapa 7 – Criar uma Visão Estratégica – Se caso a organização não tiver, deve ser criada uma visão para o que ela deseja no futuro e definir qual a estratégia sob a qual será alcançado esse objetivo.

Etapa 8 – Analisar o Contexto do Projeto – Exame e entendimento do ambiente e as condições em que o processo opera. Para isso deve listar todos os recursos organizacionais envolvidos e avaliar os recursos disponíveis para determinar o escopo do projeto.

Etapa 9 – Implementar um Programa Gerencial de Mudanças – Monitorar a Condução dos Trabalhos. Identificar “o que” e “com quem” você está tratando, quebrar paradigmas injustificáveis, motivar participantes a identificar e propor mudanças, apresentar as mudanças na forma de desafios com recompensas tangíveis, assegurar que a administração está comprometida com o plano de mudança, demonstrar que a mudança beneficiará a todos, assegure um nível adequado de ação, programa a implementação com pontos de controle bem definidos e  facilmente identificáveis, realize a mudança num ritmo compatível com o do funcionamento normal do processo.

  

Fase II -  Seleção do Processo a ser Otimizado

Etapa 1 – Identificar e Selecionar o(s) processo(s) de negócio a serem analisados – Deve se analisar a menor quantidade de processos possível como forma centrar os esforços nos processos que ofereçam melhor oportunidades de resultados. O que também deve ser mensurado. Os critérios deverão ser “ranqueados”, identificando os mais importantes.

Etapa 2 – Definição de medidas de desempenho – São usadas três medidas básicas para medir o desempenho. A Eficiência para se calcular a eficiência de um processo deve calcular o output pelo input. Há três maneiras de aumentar a produtividade: aumentar o output e manter o input, reduzir o input e manter o output, aumentar o output e reduzir o input. A Eficácia define o quanto o processo atende às necessidades e expectativas dos clientes internos e/ou externos. Para se calcular você pode calcular a conformidade que é calculada pelas expectativas atendidas dividido pelo número de clientes atendidos ou a não conformidade que é calculado pelo número de expectativas não atendidas dividido pelo número de clientes atendidos, prefere-se calcular a não conformidade, pois representa oportunidade de melhoria. Outra forma de se mensurar o desempenho do processo é a adaptabilidade, a customização, personalização de um produto ou serviço. Neste caso deve antecipadamente definir as medidas-padrão de performance para o processo em análise de forma a definir o desempenho necessário para atingir objetivo de otimização estabelecido.

Fase III -  Identificar as melhorias a serem implementadas

Etapa 1 – Identificar os requisitos – Obter a definição de necessidades e expectativas dos clientes.

Etapa 2 – Determinar o nível de melhoria a ser atingido – Deve ser criado uma tabela pra análise contendo nome do processo e suas atividades para determinar o nível de melhoria ser atingido. Explicitando o desempenho atual e o esperado.

Etapa 3 – Avaliação do desempenho (benchmarking) com outras organizações – Comparação com outras instituições do mesmo segmento em relação aos processos envolvidos.

Etapa 4 – Reengenharia do processo – Eliminar ou modificar atividades que não agreguem valor; identificar e implementar melhorias na sequência de atividades, evitando retrabalho; selecionar melhor executor para atividade; agrupar atividades complementares; transferir as decisões operacionais para o nível do processo; racionalizar os controles; reduzir o tempo da atividade com a substituição do recurso (manual por máquina ou sistema); eliminar os gargalos.

Etapa 5 – Revisão dos Modelos – Revisar os modelos originais e implementar as melhorias em seu escopo.

Etapa 6 – Simulação das alternativas de melhoria – Se dispor de ferramenta de análise/simulação, deve simular as alternativas de melhorias e a que tiver melhor resultado deverá ser implementada.

Fase IV – Implementação do processo otimizado

Etapa 1 – Disponibilizar a infraestrutura necessária – Definir o método de implementação: instantâneo ou ‘em paralelo”; obter aprovação formal para implementação; identificar e implementar as mudanças organizacionais necessárias; identificar e implementar a infraestrutura necessária; disponibilizar os recursos extras necessários, inclusive pessoas e treinamentos.

Etapa 2 – Implementação – Programar uma simulação; Implementar a nova estrutura do processo; definir e programar ciclos de monitoramento e reavaliação.

Fonte: Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN (Business Process Modeling Notation) / Rogerio Valle, Saul Barbará de Oliveira, organizadores. - 1. ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2012