Análise e Modelagem de Processos de Negócios: Identificar, Classificar e Qualificar os Processos de sua Organização - Parte 2

Processos são como caixinhas de Lego, se bem estruturados pode se transformar em algo que antes não seria possível imaginar.

Há muitas maneiras de identificar e classificar os processos de negócios, neste artigo estarei citando apenas duas a Arquitetura Process Classification Framework (PCF) da American Productivity and Quality Control (APQC) e o modelo estudado pelo Prof. Cerqueira Neto (1996).

Arquitetura Process Classification Framework (PCF) da American Productivity and Quality Control (APQC)

A PCF é uma arquitetura para melhoria de processos. Modelo de alto nível para realização de benchmarking entre organizações de diferentes setores. Serve, principalmente, de guia ou modelo de classificação de processos. Foi idealizada como uma taxinomia de processos de negócios da qual participaram mais de 80 organizações com forte interesse em fazer avançar o benchmarking no Estados Unidos e no Mundo inteiro, entre elas a Boeing Co., Ford Motor Co., IBM Corp., Marinha dos Estados Unidos e Ensco International Inc. A primeira versão saiu em 1992. 

A PCF faz decomposição funcional dos processos em subprocessos. A decomposição funcional refere-se a sucessivos desdobramentos. A decomposição funcional dos processos da PCF foi feita da seguinte maneira: Categoria, nível mais alto, indicado por números inteiros (por exemplo: 5.0 e 6.0); Grupo de Processos, primeira decomposição funcional, são todos os itens da PCF numerados com um dígito decimal (por exemplo: 5.1 e 6.1); Processo, segunda decomposição funcional, são todos os itens dentro da PCF numerados com dois dígitos decimais (por exemplo: 5.1.1 e 6.1.1); e Atividade, última decomposição funcional, são todos os itens da PCF numerados com três dígitos decimais (por exemplo: 5.2.1.1 e 6.2.1.1).

A arquitetura PCF possui duas camadas ou categoria de processos

Os Processos Operacionais (Conhecidos com primários ou de negócios):

1.0  – Desenvolver visão e estratégia;

2.0  – Desenhar e desenvolver produtos e serviços;

3.0  – Elaborar plano de venda e vender produtos e serviços;

4.0  – Entregar produtos e serviços;

5.0  – Gerenciar serviço de atendimento ao cliente.

Processos de Gerência e de Serviços de Apoio:

6.0  – Desenvolver e gerenciar capital humano;

7.0  – Gerenciar tecnologia de informação;

8.0  – Gerenciar recursos financeiros;

9.0  – Adquirir, construir e gerenciar propriedade;

10.0  – Gerenciar meio ambiente, saúde e segurança;

11.0 – Gerenciar relacionamentos externos;

12.0 – Gerenciar conhecimento, melhoria e mudança.

Se questione, pense e tenha ótima ideias. Não se esqueça de colocá-las em prática.

Qualificação dos Processos Segundo Estudos realizado pelo Professor Cerqueira Neto.

O modelo estudado considera três classes de processos: Primários ou de Negócios, de Apoio e Gerenciais. Os primários são os mais importantes, pois afetam diretamente os clientes externos. Os de apoio ajudam ou facilitam a execução dos primários e os gerenciais facilitam a execução destes, alocando, dirigindo e coordenando recursos e meios necessários ao bom desempenho organizacional.

Para identificar os processos primários devem ser observados aqueles que têm relação direta com os clientes. Os processos primários são divididos em processos chaves e críticos. Os processos chaves são aqueles processos primários que apresentam um alto custo para a organização e alto impacto para o cliente, para descobri-lo você deverá saber o custo de cada processo e classificá-lo e para identificar os processos de maior impacto nos clientes; reúna os responsáveis por estes processos e faça uma seção de brainstorming para discutir o assunto e chegar a uma conclusão, lembrando que o foco deve ser nos processos primários. Os processos críticos estão contidos nos processos chaves, mas nem todo processo chave é um processo crítico. Dentre os processos chaves (que tem um alto custo e alto impacto para o cliente) você vai analisar quais são os que estão diretamente alinhados com a estratégia de negócio da organização, assim você terá os processos críticos descritos.

Estas duas maneiras são amplamente utilizadas no mundo todo. Devemos analisar cada empresa e escolher o melhor caminho a ser seguido, não apenas em gestão por processos, mas em tudo, como sugere a teoria da contingência, são muitas as incertezas, devemos analisar cada cenário e conhecer a nossa verdade.


Fonte: Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN (Business Process Modeling Notation) / Rogerio Valle, Saul Barbará de Oliveira, organizadores. - 1. ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2012.